Künstliche Intelligenz und Automatisierung: Verbesserter Service und individuelle Kundenbetreuung
Es ist nicht weniger als eine stille Revolution, die gerade in der Versicherungswelt stattfindet: In vielen kleinen und grösseren Schritten verändert sich die Interaktion mit den Kundinnen und Kunden. Das Zauberwort heisst «Automatisierung» und möglich wird diese durch künstliche Intelligenz, kurz KI. Alle Initiativen haben dasselbe Ziel: einen schnelleren, einfacheren und individuelleren Service.
Mehr als 1.4 Millionen Kundinnen und Kunden vertrauen in der Schweiz auf Produkte und Dienstleistungen von Zurich – Privatpersonen, aber auch kleine, mittlere und grosse Unternehmen und Institutionen. Mit jeder und jedem von ihnen kommt es im Laufe der oft jahrzehntelangen Kundenbeziehung zu diversen Interaktionen. An allen Berührungspunkten gibt es Potenzial dafür, dank Automatisierung einen schnelleren, einfacheren und zielgerichteteren Service zu bieten – für ein noch besseres Kundenerlebnis. Mit der Plattform «SPACE» hat Zurich Schweiz die Basis dafür geschaffen.
Die folgenden Funktionalitäten sind bereits heute möglich oder werden in Kürze möglich werden, viele weitere sind denkbar:
Automatisiert Dokumente lesen und den Kunden das Leben erleichtern
Über künstliche Intelligenz lassen sich eingehende Dokumente intelligent auslesen, also ihren Inhalt erkennen. Diese Lesefähigkeit wird u.a. bei Chatbot-Funktionen benötigt, um die Chats der Kunden korrekt zu interpretieren und sinnvoll zu beantworten. Ausserdem haben Kundinnen und Kunden z.B. die Möglichkeit, ihren bestehenden Autoversicherungsvertrag – oder ihren Fahrzeugschein – bei Zurich Schweiz hochzuladen und das Tool ist fähig, diese Daten zu erkennen. Künftig soll es auf der Basis solcher Informationen sogar möglich werden, interessierten Kunden direkt ein neues Angebot zu unterbreiten – noch schneller und komfortabler als bisher. Bei der Verarbeitung der Kundendokumente wird Wert auf höchste Standards bei der Datensicherheit und beim Datenschutz gelegt.
Texte zuordnen und direkt an die zuständige Person weiterleiten
Eine andere Fähigkeit von SPACE ist das Zuordnen von Dokumenten zu bestimmten Kategorien. Das funktioniert zum Beispiel beim Routen von E-Mails, die so der richtigen Fachperson zugeordnet werden können. Bei Zurich Schweiz werden so bereits 2’000 E-Mails am Tag zugeordnet, die entsprechend schneller am richtigen Ort ankommen und bearbeitet werden können. Das bedeutet, dass unsere Kundinnen und Kunden schneller Antwort erhalten und weniger lange warten müssen.
Sprache verstehen und mühsames Abschreiben vermeiden
Aktuell trainieren die IT-Experten die Plattform darin, natürliche Sprache zu verstehen. Das kann die Interaktion am Telefon angenehmer machen und erleichtert das Transkribieren von Gesprächen. Eine mögliche Anwendung wäre, dass Kundinnen und Kunden auf unserer Hotline ihr Anliegen schildern und dann direkt vom System an eine Fachperson weiterverbunden werden. Sie brauchen sich dann nicht mehr durch verschiedene Optionen durchzuarbeiten. Intern ist auch eine virtuelle Sprachassistentin wie «Alexa» z.B. für Kundenberater denkbar: «Zeig mir alle Kunden mit Reiseversicherung.»
Kundenbedürfnisse erkennen und gezielt beraten
Die Kunst eines guten Services ist es, die Kundinnen und Kunden zur richtigen Zeit mit den richtigen Angeboten zu unterstützen. Denn so erhalten sie Informationen, die hochrelevant sind und ihnen wertvolle Hilfe bei ihrer Lebensgestaltung bieten. Zum Beispiel hat eine junge Familie andere Versicherungsbedürfnisse als ein Ehepaar kurz vor der Pensionierung. Oder eine Adressänderung bedeutet wahrscheinlich, dass jemand umgezogen ist und eventuell Anpassungsbedarf in der Hausratversicherung hat. SPACE hilft, aus den bestehenden Daten solche Muster zu erkennen und stellt den Kundenberaterinnen und -beratern entsprechende Vorschläge für eine Kontaktaufnahme zur Verfügung. Das System denkt also mit.
Schadenmuster analysieren und dadurch die Prävention verbessern
Die Mustererkennung spielt auch bei der Analyse von Schäden eine grosse Rolle: Passieren auf einer Grossbaustelle Unfälle oft zu einer bestimmten Tageszeit oder bei einem bestimmten Arbeitsschritt? Gibt es Unternehmensbereiche, in denen die Mitarbeitenden überdurchschnittlich häufig von Burnouts betroffen sind? SPACE kann solche Muster sichtbar machen. Sie liefern wertvolle Hinweise auf mögliche Schadenursachen und sind sehr wertvoll für die Prävention. Das SPACE-basierte Tool medeye kann künftig sogar helfen, Leben zu retten: Es hilft Spitälern, die Sicherheit ihrer Behandlungsmethoden zu analysieren und gibt ihnen einen Überblick über schweizweite Schadenmuster. So können sie die Patientensicherheit spürbar verbessern.
Prozesse automatisieren und so Zeit für die Kunden gewinnen
Aktuell arbeitet Zurich Schweiz daran, über die Plattform SPACE ganze Prozesse zu automatisieren. So sollen in Zukunft etwa Online-Schadenmeldungen automatisch erfasst und in die entsprechenden Systeme eingetragen werden. Die Schadenexpertinnen und -experten so gewinnen Zeit, um persönlich für die betroffene Person da zu sein, können sich individueller kümmern und die Fälle schneller bearbeiten.
Ergänzung, aber kein Ersatz
«Alle diese Innovationen haben dasselbe Ziel: Sie bieten einen Mehrwert für unsere Kundinnen und Kunden», kommentiert Philipp Borgschulte, Head Workflow Automation & AI bei Zurich Schweiz. «Die künstliche Intelligenz macht uns schneller und flexibler, hilft uns gezielter zu kommunizieren und hat auch in der Prävention enormes Potenzial. Gleichwohl ist sie nur eine Ergänzung, kein Ersatz für die Menschen: Die Erfahrung, die Kompetenz und vor allem das Feingefühl der Spezialistinnen und Spezialisten kann sie nicht ersetzen.»
Was steckt hinter der Plattform SPACE?
SPACE ist die Abkürzung von «Swiss Platform for Automation & Cognitive Enterprise Services». Sie ist die cloudbasierte Plattform für Künstliche Intelligenz von Zurich Schweiz. Die Daten werden über eine Standleitung von und zu den Netzwerken von Zurich Schweiz in ein «Virtual Private Network» übertragen, dieses Vorgehen gewährt die höchste Datensicherheit. Speziell an SPACE ist, dass es in einem Containersystem strukturiert ist, die sogenannte Microservice Architecture: Jeder Container stellt einen virtuellen Server dar, er kann mit einer beliebigen Programmiersprache gefüttert werden, doch die Container können untereinander kommunizieren und Informationen austauschen. So ist das System sehr flexibel, skalierbar und kann innerhalb von Millisekunden auf die aktuellen Erfordernisse angepasst werden. Und das ist hochinnovativ: Teile der auf der SPACE Platform implementierten Algorithmen sind zum Patent angemeldet.
Bei der Künstlichen Intelligenz handelt es sich um ein hochkomplexes Regelwerk von logischen Verknüpfungen. Ihre Stärke liegt darin, dass sie riesige Mengen von Daten über logischen Verknüpfungen prüfen kann. So erkennt sie beispielsweise in Schadendaten Muster, die von einem einzelnen Menschen nur in jahrelanger Arbeit gefunden werden könnten. Die Plattform kann aber nur das berechnen und ausführen, was zuvor Programmierer hineingeschrieben haben, sie entwickelt also keine Eigendynamik, sondern bleibt immer unter der Kontrolle der Informatikspezialisten.
Philipp Borgschulte, Head Workflow Automation & AI
IM INTERVIEW: Philipp Borgschulte, Head Workflow Automation & AI und «Vater» von SPACE
Philipp Borgschulte arbeitet bei Zurich Schweiz als Head Workflow Automation & AI. Er hat das Projekt SPACE federführend vorangetrieben. philipp.borgschulte@zurich.ch
Herr Borgschulte, in der Industrie wird bereits seit Jahrzehnten automatisiert. Mit SPACE beginnt nun auch bei Zurich Schweiz die Automatisierung. Warum erst jetzt?
Die Versicherungswelt ist als Dienstleistungsbranche tatsächlich weit weniger automatisiert als das produzierende Gewerbe. Das liegt einerseits daran, dass komplexe Dienstleistungen schwieriger zu automatisieren sind als z.B. das Portionieren von Schokolade. Ausserdem war die Versicherungsbranche lange eher konservativ, auch dies war nicht gerade förderlich für Innovationen. Gerade deshalb steckt in SPACE enormes Potenzial.
Kann und wird SPACE menschliche Arbeitskraft ersetzen?
Diese Diskussion wird bereits seit den Anfängen der Industrialisierung geführt. Ein Stück weit holt die Versicherungsindustrie nun nach, was in anderen Bereichen schon längst selbstverständlich ist. Tatsächlich kann die Künstliche Intelligenz repetitive Aufgaben übernehmen, zum Beispiel das mühsame Eingeben von Textinformationen. Aber seien wir ehrlich: Das sind langweilige Aufgaben, die niemand wirklich gerne macht. Wir sehen SPACE nicht als Spar-, sondern als Wachstums-Case, die Mitarbeitenden gewinnen Zeit und wir setzen Potenzial frei für einen noch engagierteren und persönlicheren Service.
Müssen unsere Kunden Angst haben, dass ein Computer über ihre Schadenzahlung entscheidet?
Nein, diese Angst ist unbegründet. Bei den automatisierten Prozessen handelt es sich um Assistenzsysteme, die Entscheidungen unterstützen, aber nicht für den Menschen übernehmen. Ausserdem werden alle Regeln ja von den menschlichen Experten definiert und der Maschine vorgegeben. Ohnehin bin ich überzeugt: Die künstliche Intelligenz wird niemals unsere Herrin werden, sondern immer unsere Dienerin bleiben. Denn wir haben Eigenschaften, die ein Computer niemals haben wird: Kreativität, Humor und vor allem das Feingefühl, kleine Nuancen zu spüren und angemessen und flexibel darauf zu reagieren.
Durch die Digitalisierung entstehen ganz neue Möglichkeiten – es ist wichtig, damit verantwortungsvoll umzugehen. Zurich Schweiz engagiert sich deshalb für das Thema «digitale Verantwortung».
