Intelligence artificielle et automatisation : un service amélioré et un suivi personnalisé des clients

14 mars 2022

À l’heure actuelle, nous assistons tout simplement à une révolution silencieuse dans le secteur des assurances: les interactions avec les clients changent par petites ou grandes étapes. Un seul mot d’ordre: «l’automatisation», rendue possible grâce à l’intelligence artificielle, ou IA. Toutes les initiatives ont le même objectif : un service plus rapide, plus simple et plus personnalisé.

Plus de 1,4 million de clients en Suisse font confiance aux produits et aux services de Zurich – aussi bien des particuliers que des entreprises et institutions petites, moyennes et grandes. Dans le cadre de nos relations clients, datant souvent de plusieurs décennies, nous avons diverses interactions avec chacun d’entre eux. Chaque point de contact nous offre la possibilité de proposer un service plus rapide, plus simple et plus ciblé grâce à l’automatisation − pour une meilleure expérience client. Zurich Suisse a réuni toutes les conditions requises en ce sens avec la plateforme «SPACE».

Cette dernière intègre déjà ou intègrera bientôt les fonctions suivantes, mais beaucoup d’autres fonctions sont envisageables:

Proposer une lecture automatisée de documents pour faciliter la vie du client

L’intelligence artificielle permet de lire des documents entrants de façon intelligente, donc de reconnaître leur contenu. Cette capacité de lecture est nécessaire y compris pour les fonctions de chatbot, afin d’interpréter et de répondre correctement aux messages des clients. De plus, les clients ont par exemple la possibilité de charger leur contrat d’assurance automobile actuel – ou leur permis de circulation – chez Zurich Suisse et l’outil est capable de reconnaître ces données. À terme, il devrait même être en mesure de se servir de ces informations pour soumettre directement une nouvelle offre au client encore plus rapidement et confortablement qu’auparavant. Lors du traitement des documents des clients, l'accent est mis sur les normes les plus élevées en matière de sécurité et de protection des données.

Classer des textes et les transmettre directement à la personne compétente

SPACE est également capable de classer des documents dans des catégories données. Cela fonctionne par exemple via le routage d’e-mails, qui permet d’affecter ces derniers au spécialiste compétent. Chez Zurich Suisse, 2’000 e-mails sont déjà classés de cette façon chaque jour. Cela signifie que nos clients obtiennent une réponse plus rapidement et doivent attendre moins longtemps.

Comprendre la langue et éviter le laborieux travail de copie

À l’heure actuelle, les experts informatiques entraînent la plateforme à comprendre le langage naturel. Cela rend l’interaction par téléphone plus agréable et facilite la transcription des conversations. Parmi les applications qu’il serait possible de proposer, les clients pourraient décrire leur problème via notre hotline, puis seraient directement mis en relation avec un spécialiste par le système. Ils n’auraient ainsi plus besoin de sélectionner différentes options. Nous pourrions aussi envisager une assistante vocale virtuelle comme «Alexa» pour les conseillers à la clientèle par exemple: «Montre-moi tous les clients qui possèdent une assurance voyages.»

Identifier les besoins du client et les conseiller de manière ciblée

L’art d’un bon service consiste à aider le client au bon moment avec les bonnes offres. Car c’est ainsi qu’il obtient les informations les plus pertinentes, qui lui apportent une aide précieuse dans son mode de vie. Une jeune famille par exemple n’aura pas les mêmes besoins d’assurance qu’un couple bientôt à la retraite. Autre cas de figure: un changement d’adresse signifie probablement que la personne a déménagé et a peut-être besoin d’adapter son assurance inventaire du ménage. Sur la base des données existantes, SPACE aide à identifier ces schémas et met à la disposition du conseiller à la clientèle les propositions correspondantes pour une prise de contact. Autrement dit, il se fait accompagner par le système dans sa réflexion.

Analyser des sinistres-types pour améliorer la prévention

L’identification de modèles joue également un rôle décisif dans l’analyse des sinistres: sur les gros chantiers, les accidents sont-ils plus fréquents à une certaine heure de la journée ou lors d’une certaine étape de travail? Y a-t-il des secteurs de l’entreprise dans lesquels les collaborateurs sont plus sujets aux burn-out? SPACE est capable de faire ressortir ces schémas-types, qui fournissent de précieuses informations sur les causes possibles des sinistres et sont indispensables pour la prévention. À terme, l’outil axé sur SPACE medeye pourra même contribuer à sauver des vies en aidant les hôpitaux à analyser la sécurité de leurs méthodes de traitement et en leur livrant une vue d’ensemble des sinistres-types en Suisse. Cela permettra d’améliorer sensiblement la sécurité des patients.

Automatiser les processus pour faire gagner du temps aux clients

À l’heure actuelle, Zurich Suisse travaille sur l’automatisation de processus complets via la plateforme SPACE. Ainsi, les déclarations de sinistres en ligne seront saisies automatiquement dans les systèmes correspondants à l’avenir. Les experts en sinistres gagnent ainsi du temps pour être personnellement présents auprès de la personne concernée, peuvent s'occuper d'elle de manière plus individuelle et traiter les sinistres plus rapidement.

Un complément et non un substitut

«Toutes ces innovations ont un seul et même but: offrir une plus-value pour nos clients», commente Philipp Borgschulte, Head Workflow Automation & AI chez Zurich Suisse. «L’intelligence artificielle nous permet de gagner en rapidité et en flexibilité, de communiquer de manière plus ciblée, mais recèle aussi un immense potentiel dans le domaine de la prévention. Elle ne vient qu’en complément et non en substitut à l’humain: rien ne peut remplacer l’expérience, la compétence, et surtout le tact des spécialistes.»

Qu’est-ce qui se cache derrière la plateforme SPACE?

SPACE est l’abréviation de «Swiss Platform for Automation & Cognitive Enteprise Services». C’est la plateforme cloud dédiée à l’intelligence artificielle de Zurich Suisse. Les données sont transmises via une ligne dédiée depuis et vers les réseaux de Zurich Suisse dans un «Virtual Private Network», ce qui garantit une sécurité des données maximale. La particularité de SPACE est qu’elle est structurée dans un système de conteneurs appelé «Microservice Architecture»: chaque conteneur représente un serveur virtuel qui peut être alimenté par un langage de programmation au choix, sachant que les conteneurs peuvent communiquer et échanger des informations entre eux. Il s’agit donc d’un système très flexible et évolutif, que l’on peut adapter aux besoins actuels en quelques millièmes de secondes. C’est un processus ultra-innovant puisque des demandes de brevets ont été déposées pour certains des algorithmes implémentés sur la plateforme SPACE.

L’intelligence artificielle consiste en un ensemble de liens logiques ultracomplexe. Sa force réside dans sa capacité à vérifier d’énormes quantités de données via ces liens logiques. Elle permet par exemple d’identifier, à partir des données de sinistres, des modèles qui auraient nécessité des années de travail pour une seule personne. Néanmoins, la plateforme ne peut que calculer et exécuter sur la base des données préalablement saisies par les programmateurs, elle ne peut pas avoir de dynamique propre mais reste toujours sous le contrôle des informaticiens.

Portrait Philipp Borgschulte — Philipp Borgschulte, Head Workflow Automation & AI

ENTRETIEN AVEC: Philipp Borgschulte, Head Workflow Automation & AI et «père» de SPACE

Philipp Borgschulte travaille chez Zurich Suisse comme Head Workflow Automation & AI. Il est aux commandes du développement de SPACE. philipp.borgschulte@zurich.ch

Monsieur Borgschulte, l’industrie recourt à l’automatisation depuis des années déjà. SPACE marque désormais le début de l’automatisation y compris chez Zurich Suisse. Pourquoi seulement maintenant?
En tant que secteur tertiaire, le monde des assurances est effectivement nettement moins automatisé que le secteur manufacturier. Cela tient d’une part au fait que des services complexes sont plus difficiles à automatiser que la mise en portions de chocolats par exemple. De plus, le secteur des assurances a été pendant longtemps conservateur, ce qui n’était pas favorable aux innovations. C’est justement la raison pour laquelle SPACE recèle tant de potentiel.

SPACE peut-elle et va-t-elle remplacer de la main-d’œuvre humaine?
Ce débat existe depuis les débuts de l’industrialisation déjà. Le secteur des assurances ne fait que se rattraper sur ce qui était depuis longtemps une évidence pour d’autres secteurs. Effectivement, l’intelligence artificielle peut accomplir des tâches répétitives telles que la saisie fastidieuse d’informations textuelles. Mais soyons honnêtes: il s’agit de tâches ennuyeuses que personne n’aime vraiment faire. Pour nous, SPACE n’est pas un substitut. Elle offre un potentiel de croissance, fait gagner du temps aux collaborateurs et crée une marge de liberté pour proposer un service encore plus engagé et plus personnel.

Nos clients doivent-ils avoir peur qu’un ordinateur décide de leurs paiements de sinistres?
Non, cette peur n’est pas fondée. Les processus automatisés sont des systèmes d’assistance qui aident à la prise de décisions mais ils ne les prennent pas à la place de l’homme. De plus, toutes les règles sont définies par les experts humains et édictées à la machine. Quoi qu’il en soit, je suis convaincu que l’intelligence artificielle ne deviendra jamais notre maître, mais restera toujours notre serviteur car l’être humain a des caractéristiques que n’aura jamais un ordinateur: de la créativité, de l’humour et surtout la capacité subtile à différencier les petites nuances, et à y réagir de manière adaptée et flexible.