Intelligenza artificiale e automazione: miglioramento del servizio e assistenza personalizzata ai clienti

14 marzo 2022

È più di una rivoluzione silenziosa quella che sta avendo luogo nel mondo delle assicurazioni: l’interazione con i clienti sta cambiando dapprima a piccoli e poi a grandi passi. La parola magica è «automatizzazione» e ciò diventa possibile grazie all’intelligenza artificiale, in breve IA. Tutte le iniziative hanno lo stesso obiettivo: un servizio più rapido, più semplice e più individuale.

Più di 1,4 milioni di clienti in Svizzera si fidano dei prodotti e dei servizi di Zurich: persone private ma anche piccole, medie e grandi imprese e istituzioni. Con ognuna di queste, nel corso della relazione cliente spesso pluriennale si hanno diverse interazioni. In tutti i punti di contatto c’è potenziale per offrire un servizio più rapido, più semplice e più mirato grazie all’automatizzazione – per un’esperienza cliente ancora migliore. Con la piattaforma «SPACE» Zurich Svizzera ha creato una base a tale scopo.

Le seguenti funzionalità sono possibili già oggi o lo diventeranno a breve e molte altre sono ipotizzabili:

Leggere documenti in modo automatizzato e rendere la vita facile ai clienti

Tramite l’intelligenza artificiale è possibile leggere in modo intelligente i documenti in arrivo. Questa capacità di lettura è necessaria anche per le funzioni chatbot, per interpretare correttamente le chat dei clienti e rispondere in modo opportuno. Inoltre le e i clienti hanno ad esempio la possibilità di caricare il contratto d’assicurazione in essere della loro auto o la loro licenza di condurre presso Zurich Svizzera e il tool è in grado di riconoscere questi dati. In futuro, sulla base di tali informazioni sarà possibile addirittura presentare direttamente una nuova offerta ai clienti interessati, in modo ancor più rapido e agevole di quanto non avvenga ora. Per l’elaborazione dei documenti della clientela si considerano molto importanti i massimi standard in materia di sicurezza e protezione dei dati.

Assegnare i testi e inoltrarli direttamente alla persona competente

Un’altra capacità di SPACE è l’assegnazione di documenti a determinate categorie. Ciò funziona ad esempio nell’inoltro di e-mail, che così possono essere assegnate all’esperto giusto. Presso Zurich Svizzera vengono così assegnate già 2’000 e-mail al giorno che arrivano al posto giusto e possono essere elaborate più rapidamente. Questo significa che la nostra clientela riceve una risposta più velocemente e deve aspettare di meno.

Comprendere la lingua ed evitare faticose trascrizioni

Attualmente gli esperti IT allenano la piattaforma a comprendere il linguaggio naturale. Ciò può rendere più piacevole l’interazione al telefono e facilita la trascrizione di colloqui. Una possibile applicazione sarebbe fare in modo che i clienti descrivano sulla nostra hotline la loro richiesta, per poi inoltrarla direttamente dal sistema a un esperto. Questo eviterebbe loro di doversi confrontare con diverse opzioni. Internamente è pensabile anche un assistente virtuale come «Alexa» per i consulenti alla clientela: «Mostrami tutti i clienti con un’assicurazione di viaggio».

Riconoscere le esigenze del cliente e fornire una consulenza mirata

La sfida di un buon servizio consiste nel supportare i clienti con le offerte giuste al momento giusto. Perché solo in questo modo possono ricevere le informazioni che sono più rilevanti e offrono un prezioso aiuto nella configurazione della loro vita. Ad esempio una giovane famiglia ha esigenze assicurative diverse da quelle di una coppia di coniugi poco prima del pensionamento. Oppure un cambio d’indirizzo significa probabilmente che qualcuno ha traslocato ed è probabile che abbia l’esigenza di adeguare l’assicurazione di mobilia domestica. SPACE aiuta a riconoscere tali modelli dai dati esistenti e mette a disposizione dei consulenti alla clientela le rispettive proposte per una presa di contatto. Il sistema usa dunque la testa.

Analizzare i modelli di sinistro e migliorare la prevenzione

Il riconoscimento dei modelli svolge un ruolo importante anche nell’analisi dei danni: in un grande cantiere gli incidenti si verificano spesso in una determinata ora del giorno o durante una determinata fase di lavoro? Ci sono settori aziendali in cui i collaboratori sono interessati da burnout con una frequenza superiore alla media? SPACE è in grado di rendere visibili tali modelli. Essi forniscono indicazioni preziose sulle possibili cause del danno e sono molto utili per la prevenzione. In futuro, il tool medeye basato su SPACE sarà addirittura in grado di aiutare a salvare la vita: questo strumento aiuta gli ospedali ad analizzare la sicurezza dei loro metodi di trattamento e fornisce loro una panoramica dei modelli di sinistro in tutta la Svizzera. I modelli possono pertanto migliorare sensibilmente la sicurezza dei pazienti.

Automatizzare i processi per avere più tempo per i clienti

Attualmente Zurich Svizzera sta lavorando all’automatizzazione di interi processi tramite la piattaforma SPACE. In futuro le dichiarazioni di sinistro online saranno registrate automaticamente e inserite nei rispettivi sistemi. I periti avranno quindi più tempo per assistere personalmente l’interessato, potranno occuparsi di lui personalmente ed elaborare più rapidamente i casi.

Integrazione anziché sostituzione

«Tutte queste innovazioni hanno lo stesso obiettivo: offrire un valore aggiunto per i nostri clienti», questo il commento di Philipp Borgschulte, Head Workflow Automation & AI presso Zurich Svizzera. «L’intelligenza artificiale ci rende più veloci e flessibili, ci aiuta a comunicare in modo più mirato e ha un potenziale enorme anche nella prevenzione. Tuttavia essa è solo un’integrazione, non sostituisce le persone: non può sostituire l’esperienza, la competenza e soprattutto la sensibilità degli specialisti.»

Cosa si cela dietro la piattaforma SPACE?

SPACE è l’abbreviazione di «Swiss Platform for Automation & Cognitive Enteprise Services». È la piattaforma basata sul cloud per l’intelligenza artificiale di Zurich Svizzera. I dati vengono trasmessi a un «Virtual Private Network» dalle e alle reti di Zurich Svizzera tramite una linea dedicata, questa procedura garantisce la massima sicurezza dei dati. La particolarità di SPACE è che è strutturata in un sistema a contenitori, la cosiddetta architettura a microservizi: ogni contenitore rappresenta un server virtuale e può essere alimentato con un linguaggio di programmazione a piacere, tuttavia i contenitori possono comunicare tra loro e scambiarsi informazioni. Pertanto il sistema è molto flessibile, scalabile e può essere adattato agli attuali requisiti nell’arco di pochi millisecondi. E ciò è altamente innovativo: per parte degli algoritmi implementati sulla piattaforma SPACE è stata fatta richiesta di brevetto.

L’intelligenza artificiale è un regolamento molto complesso di collegamenti logici. Il suo punto di forza risiede nel fatto che essa è in grado di verificare enormi quantità di dati tramite collegamenti logici. Ad esempio, nei dati dei sinistri riconosce modelli che potrebbero essere trovati da una singola persona solo con un lavoro di anni. La piattaforma tuttavia può solo calcolare ed eseguire ciò che i programmatori hanno scritto precedentemente, non sviluppa dunque una propria dinamica bensì resta sempre sotto il controllo degli esperti di informatica.

Portrait Philipp Borgschulte — Philipp Borgschulte, Head Workflow Automation & AI

INTERVISTA CON: Philipp Borgschulte, Head Workflow Automation & AI e «padre» di SPACE

Philipp Borgschulte lavora presso Zurich Svizzera come Head Workflow Automation & AI. Ha portato avanti il progetto SPACE ricoprendo un ruolo di primo piano. philipp.borgschulte@zurich.ch

Signor Borgschulte, nell’industria l’automatizzazione è già in corso da decenni. Con SPACE ora l’automatizzazione comincia a prendere piede anche presso Zurich Svizzera. Perché solo ora?
Come settore di servizi, il mondo delle assicurazioni è effettivamente meno automatizzato del settore produttivo. Da un lato ciò dipende dal fatto che i servizi complessi sono più difficilmente automatizzabili rispetto ad esempio alla divisione in porzioni della cioccolata. Inoltre il settore assicurativo è stato per molto tempo piuttosto conservativo, anche questo non è stato proprio un incentivo per le innovazioni. Proprio per questo in SPACE si cela un enorme potenziale.

SPACE può sostituire la forza lavoro umana?
Questa discussione viene condotta già dagli inizi dell’industrializzazione. Ora il settore assicurativo sta recuperando ciò che in altri settori è ovvio già da tempo. Di fatto l’intelligenza artificiale può farsi carico di compiti ripetitivi, ad esempio il faticoso inserimento di informazioni testuali. Ma siamo onesti: questi sono compiti noiosi che nessuno fa davvero volentieri. Noi vediamo SPACE non come un’opportunità di risparmio, bensì di crescita: i collaboratori risparmiano tempo e noi liberiamo potenziale per un servizio ancora più impegnato e più personalizzato.

I nostri clienti devono avere paura se è un computer a decidere del pagamento del loro sinistro?
No, questa paura è immotivata. I processi automatizzati sono sistemi di assistenza che supportano le decisioni, ma non sostituiscono l’essere umano. Inoltre tutte le regole vengono definite dagli esperti e impartite alla macchina. Ne sono convinto: l’intelligenza artificiale non diventerà mai la nostra padrona, bensì resterà sempre al nostro servizio. Perché noi abbiamo caratteristiche che un computer non avrà mai: la creatività, il senso dell’umorismo e soprattutto la sensibilità per percepire le piccole sfumature e reagire in modo adeguato e flessibile.