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Assistance permanente de la clientèle, avec des Help Points Grêle après les orages de grêle
Pendant l’été 2023, les intempéries ont été violentes dans le canton du Tessin. De nombreuses façades, des toitures et des véhicules de la clientèle de Zurich ont été fortement endom- magés. Zurich Suisse a ouvert un Help Point Grêle temporaire pour régler ra- pidement les sinistres: Les personnes concernées pouvaient y faire examiner leur véhicule par un expert et confier la coordination de la réparation à Zurich.
Au mois d’août 2023, il est tombé
des grêlons de la taille d’une balle de ping-pong dans le Tessin, ce qui a
été dévastateur. «De nombreux véhi- cules de clientes et de clients ont été massivement endommagés», rapporte Ralph Echensperger, responsable Sinistres de Zurich Suisse. Dans de telles situations, Zurich Suisse assiste immédiatement sa clientèle: «Après une forte averse de grêle, s’il s’avère que plusieurs clientes et clients sont touchés, nous engageons plus de colla- borateurs dans les zones concernées.» Par exemple, davantage de collabora- teurs travaillent à la hotline gratuite au 0800 80 80 80 afin de couvrir le vo- lume accru de cas de sinistre. De plus, d’autres collaborateurs commencent
à traiter les déclarations de sinistre en
ligne, et d’autres encore organisent parallèlement l’ouverture de Help Points Grêle locaux.
Help Point Grêle local à Locarno
«Au Tessin, nous avons ouvert un Help Point Grêle local à Locarno quelques jours après l’orage», rappelle R. Echens- perger. Les clientes et les clients pou- vaient convenir d’un rendez-vous par téléphone et sur le site Web zurich.ch afin de faire examiner leur véhicule par un expert sur les lieux du dommage causé par la grêle. «Au moment de la planification du rendez-vous, nous infor- mons toujours nos clients proactivement qu’ils doivent nettoyer la carrosserie
de leur véhicule au préalable afin que nous puissions voir toutes les bosses lors de l’expertise.»
Au Help Point Grêle de Locarno, le travail a été fait rapidement: Après l’arrivée des clientes et des clients, les collaborateurs ont séché les véhicules
à la peau de chamois là où c’était né- cessaire. Les experts ont ensuite éclairé toute la carrosserie à la lampe-réflecteur pour chercher les impacts, les compter et les consigner sur une tablette. «Notre système de calcul nous permet de calculer le montant des dommages
et de leur réparation en fonction du nombre d’impacts et de leur profondeur», explique R. Echensperger. Ensuite, les gestionnaires déterminent si la cliente ou le client souhaite le règlement du dommage ou si le véhicule est confié à Zurich pour la réparation.
Les débosseleurs au travail
Zurich Suisse a organisé la réparation rapide des dommages par le biais
de ses partenaires de réparation. «Dans ces situations, nous engageons aussi des débosseleurs dans les Help Points Grêle, précise R. Echensperger. Ils font des miracles pour redresser les carros- series au moyen d’un outil presseur et avec beaucoup de doigté.» Des effets collatéraux excellents: Cette méthode est plus rapide, moins coûteuse et plus écologique que remplacer ou repeindre des parties de la carrosserie.
Grâce à l’expérience au Help Point Grêle, le souvenir désagréable du dom- mage dû à la grêle reste lié à l’expé- rience client parfaite avec Zurich dans l’esprit des clientes et des clients.
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