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INTELLIGENCE ARTIFICIELLE
la base de grandes quantités de don- nées. Cette compétence offre pour tous les domaines de grandes chances qui dépendent fortement des données
et de la documentation, notamment pour le secteur des assurances.
Zurich examine chaque application IA en amont
Zurich utilise activement l’IA avec différentes applications implémentées dans le monde entier. Ces solutions vont des outils développés en interne aux technologies acquises par Zurich auprès de fournisseurs externes, en passant par des projets collectifs avec des partenaires comme des sociétés qui participent au Zurich Innovation Championship. Elles s’utilisent surtout pour des processus fortement standar- disés.
Pour le choix des technologies IA, Zurich s’aligne toujours sur les besoins de ses clientes et de ses clients. Ceux-ci profitent de l’IA dans la mesure où Zurich peut fournir plus rapidement certains services, réduire la croissance des coûts ou augmenter l’efficacité, et donc faire intervenir ses spécialistes en assurances précisément sur les cas et les conseils particulièrement complexes.
L’IA s’utilise dans différents secteurs de Zurich. Dans l’Underwriting, les systèmes aident à rassembler les don- nées internes et externes de diverses sources afin d’analyser les risques plus rapidement. Ils permettent d’obtenir des évaluations des risques plus pré- cises. Zurich peut ainsi proposer à ses clientes et clients des offres meilleures, sur mesure. Pour la clientèle active à l’échelle internationale, l’IA permet en plus de comparer efficacement les pro- grammes d’assurances pour plusieurs pays et régions, et de les harmoniser si nécessaire.
Assistance et remarques rapides pour la prévention
Les services des sinistres peuvent trai- ter automatiquement les cas typiques grâce à l’IA, depuis la déclaration de sinistre jusqu’à la régulation. Parallèle- ment, les systèmes peuvent analyser
en profondeur les causes et les effets des événements, et ainsi délivrer des remarques utiles au développement de mesures de prévention efficaces. Ces mesures aident les clientes et les clients à limiter les risques, et ainsi à éviter proactivement des sinistres potentiels. De plus, les collaborateurs du Service
à la clientèle disposent immédiatement, grâce aux différents outils d’assistance (nommés assistants), de réponses à
des demandes spécifiques et parfois complexes de clientes et de clients for- mulées spontanément en cours d’appel. Cela permet d’apporter une aide plus rapidement.
Etant donné toutes ces possibilités
et toutes ces opportunités, il est clair que les IA recèlent aussi des risques, aussi bien pour les assurances que pour
leur clientèle. Leur utilisation peut avoir pour conséquence des violations des droits d’auteur ou la reproduction dans la société de préjugés partiellement existants relatifs au sexe, à la race, à la religion ou à d’autres facteurs sociaux.
Afin de tenir compte de ces risques, Zurich a élaboré en 2022 un «AI Assu- rance Framework» (AIAF) spécifique, et développé ainsi le «Data Commit- ment» 2019 visant à protéger intégra- lement les données de l’entreprise. Ce Framework est spécifiquement destiné au pilotage des opérations de l’IA et
à sa mise en conformité avec la régle- mentation. Il fournit aux collaborateurs des processus et des outils solides, de manière à garantir la transparence, l’équité et la responsabilité pour toutes les démarches gérées par IA.
Medeye
Afin de soutenir les hôpitaux dans la gestion des Never Events, c’est-à-dire des cas graves qui ne devraient pas se produire, Zurich Suisse a développé l’outil Medeye, qui permet de lire avec l’IA des documents médicaux dont Zurich dispose en abondance en sa qualité de leader du marché suisse dans le domaine de la responsabilité civile des hôpitaux. Depuis près de 20 ans, une dizaine de spécialistes des sinistres de l’équipe «Medical Claims» se consacrent au traitement des cas de responsabilité civile médicale.
Medeye évalue systématiquement la qualité de traitement des différents hôpitaux assurés auprès de Zurich et établit des rapports qui présentent un potentiel d’optimisation de façon ciblée et efficace. Un classement dans un benchmarking anonymisé permet également de vérifier comment les institutions se positionnent par rapport aux prestataires similaires dans différentes catégories.
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